foto door Firmbee.com voor Unsplash


NPS-score. De heilige Net Promotor Score. Het is overal. Koop je wat online? Heb je interactie met een bedrijf? Heb je gereageerd op een email? Teambarometer? Bam, in your face: of je even een score tussen 1 en 10 wilt geven. Verder geen uitleg nodig; als je maar even je cijfer achter laat. Wham bam, thank you ma’am.


Verkeerde NPS-score

Bij vele grote organisaties kwam ik een verbluffend iets tegen. Ook daar werd de NPS-score veelvuldig ingezet (want ‘dat doet iedereen’), maar gebruikten ze de verkeerde variant. Sterker nog; ze wisten niet eens van het bestaan af van een tweede en deden zodoende zichzelf stelselmatig te kort.

Uit: Handboek E-commerce, Insocial

Wat blijkt het geval: de oorspronkelijke NPS is komen overwaaien uit de Verenigde Staten. Laten we op z’n zachts stellen dat Amerikanen wat ‘harder’ zijn in hun oordeel. Lees: Of alles is kut of alles is ‘amazing’.

Er is niet echt een tussenweg in Amerikaanse ogen.

Daarom zie je ook dat 1 t/m 6 onder detractors valt en alleen 9 & 10 worden beschouwd als promoters. Het lijkt een beetje op hun schoolsysteem. En om diezelfde reden is er ook een aparte NPS voor Europa ontstaan. Ons schoolsysteem is lichtelijk milder. Een 6-je is in onze ogen goed genoeg, bij een 8 mag je juichen. Het is dus best lullig als jij allemaal maatregelen invoert op basis van jou NPS-USA score, terwijl je jezelf best een schouderklopje mag geven.

Maar goed, dan heb je net zoals alle ander schaapjes je NPS-EU score… En wat zegt dat dan?


Het is alleen een cijfer

Als je dat dan als brave consument zo’n NPS-meter hebt gescoord, verdwijnt het ergens op een berg en het gemiddelde wordt dan breed uitgemeten in allerlei management-rapportages. En daar worden dan allemaal aannames op gebaseerd, want meer dan dat kán het niet zijn. En weet je wat het fascinerende is?

Mijn cijfer is lager als ik een klote dag heb.

Echt super weird, ik weet het. En als het een topdag is, valt mijn cijfer hoger uit. Dus je hebt er echt geen bal aan. Toch wordt het door veel organisaties als dé tooling ingezet.

Maar wat kun je nou aflezen van een cijfer? Als iemand jou een lage score heeft gegeven weet je niet waarom. Als iemand je een hoge score heeft gegeven idem dito. Dus wat wil je er nou mee bereiken? Je hebt geen idee van hoe de beleving van de klant nu daadwerkelijk geweest is en wat de reden voor juist dat cijfer is geweest.

Sommige organisaties geven dan de mogelijkheid om een toelichting geven, maar als ik een slechte dag heb (en dus een minder cijfer heb gegeven) zit ik daar niet op te wachten. En jij ook niet.


Negativiteit overheerst

Iedereen die weleens op het internet een recensie zoekt, weet dat veel van die beoordelingen extreem negatief zijn. Het is zonde, maar veel mensen baseren daar nog steeds hun aankopen op.

Het is volkomen logisch.

Ga maar bij jezelf na:

  • Als je tevreden bent geef je niet zo snel een reactie of feedback.
  • Als je ontevreden bent geef je zeer graag een reactie of feedback, in de hoop dat zo je probleem opgelost wordt (of als je een Karen bent schreeuw je het helemaal van de daken en eis je de manager te spreken).

Zo is het ook met NPS scores; als jij ontevreden bent wil jij maar wat graag dat cijfer geven. Als je superenthousiast bent net zo goed. Maar als jij gewoon tevreden bent, vul je dat kreng niet zo snel in. Tenzij het je met de mes op de keel gevraagd wordt of je manager in je nek staat te hijgen is dat je de teambarometer nou nog niet hebt ingevuld.

Wat dus overblijft zijn een overvloed aan negatievelingen en misschien een paar dol-enthousiastelingen. We worden als consument en werknemer namelijk doodgegooid met dit soort uitvragingen en kunnen er niet zoveel mee, want wordt er nou écht naar onze mening gevraagd? En wat voor een invloed kunnen we uitoefenen als we het wel doen?


Klantbeleving

Zoals ik al eerder zei; waarom verbind je conclusies aan een cijfer wat verder niets zegt? Wil je niet weten waarom jouw klant zo over jouw product/service/dienst denkt? En nee, dat antwoord ga je ook echt niet krijgen door die extra open vraag. Klantbeleving is namelijk heel divers.

Met alleen een NPS score kom je niet tot de kern.

En ook met alleen vragenlijsten van een ander kaliber ga je de waarheid niet boven tafel krijgen. Maar wel met persoonlijke interactie. Daarom is Usability zo ontzettend belangrijk; praat met je klant, ga na wat zijn beleving is als het gaat om jouw werk. Vraag hem het hemd van het lijf over wat hij anders en beter wil zien, wat hij echt een nadeel vindt en wat voor een suggesties heeft zodat hij eerder of langer er gebruik van zal maken.

Ik ga graag eens met jou van gedachten wisselen over hoe je dat nu echt correct opzet, zo’n usability feedbackloop. En wil je graag nu al meer weten kijk dan eens hier. Ik hoor van je!

En nu als de sodemieter controleren welke NPS je al die tijd gebruikt hebt!

Vertel, wat vond je?

Hey psst…
Mag ik nog even van je tijd?

Want niet alleen schrijf ik erg venijnige stukjes, ik kan jou en je organisatie ook écht verder helpen met bovenstaande te verbeteren!

Benieuwd naar hoe dan wel niet? Neem dan snel contact op of kies uit één van mijn verschillende expertises:

of maak direct een afspraak via mijn calendly!


0 reacties

Geef een antwoord

Avatar plaatshouder

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.