foto door JP Valery voor Unsplash


TL;DR:

Mocht je van plan zijn om onderstaande goede raad alsnog in de wind te slaan, stuur mij even een berichtje: ik stuur je graag mijn rekeningnummer. Dan weet je tenminste zeker dat je geld niet zinloos wordt weggegooid. Ik hoor je! 😉


Het is wachten op het volgende bericht in de kranten: weer een miljoenen/miljarden project wat omvalt of waardeloos blijkt. Overheid, gemeentes, instanties; het lijkt wel of ze het nooit leren. Als het product af is (of soms nog tijdens development), blijkt dat er een grote afstand is tot wat de eindgebruiker eigenlijk wil of nodig heeft. De oplossing is werkelijk te simpel voor woorden en wordt juist daardoor heel vaak over het hoofd gezien.


Ik weet het beter

In mijn carrière heb ik al met de meest vreemde businesseisen voorbij zien komen. Zo was er eens een architect die per se wilde dat er een app gebouwd werd voor zijn team op alleen een iPad, want dat werkte het makkelijkste. Buiten dat het onmogelijk was om zijn wensen leesbaar en overzichtelijk op een iPad-scherm weer te geven, bleek bij onderzoek dat van zijn beoogde team er maar twee medewerkers een iPad in hun bezit hadden…

Persoonlijk vind ik nog steeds dat we de betreffende app nooit hadden mogen bouwen, maar we waren op dat moment niet in de gelegenheid om ‘nee’ te verkopen. Dat zal mij nu niet zo snel meer gebeuren. Meneer sloeg ons advies in de wind, vond zelfs dat wij zeurden en hij kende zijn eigen team toch het beste?

Onnodig om te vermelden, maar de app heeft nog geen maand live gestaan.

Dit is dan misschien een microvoorbeeld, maar het is even zo goed de reden dat het op macroniveau nét zo hard fout gaat; de business die denkt te weten wat zijn eindgebruikers willen, zonder die eindgebruiker te hebben geraadpleegd of te hebben betrokken bij het proces. Kun je nog zo’n goede sjaal hebben omgedaan, die kermis is tot op het bot koud.

Wat mij gelijk bij het volgende punt brengt:

Agility

Hoewel er een hype gaande is om Agile werken naar beneden te halen (ten onrechte, daarover binnenkort meer), zijn JUIST de ‘tussentijdse toets momenten’ die het kent een heel belangrijke check. Zijn we nog op de goede weg? Voldoet het aan eisen van iedereen en is het ook daadwerkelijk bruikbaar? Zodoende kan een project op tijd worden bijgesteld en valkuilen worden vermeden.

De koers kunnen bijstellen, in plaats van op volle kracht op een ijsberg aan te sturen.

Het enige probleem wat ik als Usability Expert hier mee heb, is dat agile de nadruk legt op goedkeuring van de business owners. Het is in mijn ogen ook een meer dan goed moment om eens in de zoveel tijd te peilen bij de daadwerkelijke eindgebruiker van het product of dit is wat hij/zij verwacht. Zoals hierboven beschreven; ook business owners zijn wel eens de weg kwijt.


Proposities

In de bouw kijk je er tegenwoordig niet meer van op; projecten die tienduizenden euro’s duurder blijken dan initieel begroot. Het hoort er bijna bij. Vaak ontstaat dit doordat iedereen die opdracht binnen wil harken zich voor even veel beter voordoet dan dat ze werkelijk zijn. Maar…

Als iets te mooi lijkt om waar te zijn, dan is het dat meestal ook.

Wat dan meestal ook vrij snel na het ‘winnen’ van zo’n opdracht blijkt. Foutje geslopen in de budgettering, niet rekening gehouden met het type bouwgrond; de voorbeelden zijn legio. Het is anders met bijvoorbeeld IT-projecten; de aanbieders willen allemaal het beste jongetje van de klas zijn en willen nogal eens het 1 en ander niet helemaal naar waarheid brengen. Zelfde geld ook voor het bedrijf wat de opdracht uitgeeft, maar daar hoor je nou eenmaal zelden wat over. Gek he?

Het enige eerlijke antwoord zou zijn: Ik heb geen idee hoeveel het totale plaatje gaat kosten. Ik kan namelijk niet in de toekomst kijken: misschien zie ik beren op de weg over het hoofd of heeft het product andere aansluitingen nodig dan ik nu kan inschatten. Word er ineens een nieuwe software release uitgebracht die ik moet installeren anders werkt het niet meer; met alle gevolgen van dien. Ik zou het niet kunnen zeggen, maar u kunt wél aangeven hoe lang u van mijn diensten gebruikt wilt maken.

Said no one ever…

De andere waarheid is dat een goed eindproduct niet eindigt bij live-gang of lancering; een goede customer experience hoort daar net zo goed bij. Sterker nog; alleen daar kun je vandaag de dag de oorlog mee winnen. Eindgebruikers geven namelijk feedback. Die feedback dien je ASAP te hebben verwerkt. Anders gaan zij steeds minder tevreden met het product zijn en als het even kan dan kiezen ze voor een soortgelijk product die wél heeft begrepen hoe het werkt.


Vertel, wat vond je?

Hey psst…
Mag ik nog even van je tijd?

Want niet alleen schrijf ik erg venijnige stukjes, ik kan jou en je organisatie ook écht verder helpen met bovenstaande te verbeteren!

Benieuwd naar hoe dan wel niet? Neem dan snel contact op of kies uit één van mijn verschillende expertises:

of maak direct een afspraak via mijn calendly!


0 reacties

Geef een antwoord

Avatar plaatshouder

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.